Διακοπή των εισιτηρίων υποστήριξής σας με το ισχυρό API συνομιλίας του SendBird

SendBird είναι ένα επεκτάσιμο και ισχυρό λογισμικό API συνομιλίας που επιτρέπει σε πελάτες από περισσότερες από 150 χώρες σε όλο τον κόσμο να εξυπηρετούν ένα ευρύ φάσμα περιπτώσεων χρήσης σε κοινότητες, αγορές, υπηρεσίες κατ ‘απαίτηση, παιχνίδια και ηλεκτρονικό εμπόριο. Σε αυτήν τη συνέντευξη, ο διευθύνων σύμβουλος John Kim περιγράφει την ιστορία πίσω από το SendBird και μοιράζεται τις απόψεις του σχετικά με το πού κατευθύνεται η βιομηχανία συνομιλιών.


Περιγράψτε το ιστορικό της ίδρυσης του SendBird: Τι πυροδότησε την ιδέα και πώς έχει εξελιχθεί μέχρι στιγμής?

Στην πραγματικότητα ξεκινήσαμε την εταιρεία ως κοινότητα για τις μητέρες να μοιραζόμαστε ιδέες και να λαμβάνουμε υποστήριξη γύρω από κοινά θέματα ενδιαφέροντος. Ως μέρος μιας στρατηγικής για τη δημιουργία αφοσίωσης, αποφασίσαμε να δημιουργήσουμε μια συνομιλία 1 προς 1 μεταξύ των μελών. Πριν από το SendBird, οι συνιδρυτές μου και εγώ είχαμε ιδρύσει μια εταιρεία τυχερών παιχνιδιών, οπότε είχαμε ήδη μια μηχανή συνομιλίας που δημιουργήσαμε από το μηδέν. Αυτή τη φορά, θέλαμε να κάνουμε τη συνομιλία καλύτερη, αλλά δεν υπήρχε τίποτα στην αγορά που να είναι τόσο εύκολο, παραγωγικό και να έχει την πολυπλοκότητα για αυτό που ψάχναμε, και έτσι γεννήθηκε η ιδέα του SendBird.

Ποιες είναι μερικές τυπικές περιπτώσεις χρήσης για το SendBird και ποιοι είναι οι τυπικοί πελάτες σας?

Στο SendBird, παρέχουμε συνομιλία εντός εφαρμογής ή εντός ιστότοπου για διάφορους κλάδους. Οι δυνατότητες συνομιλίας SendBird παραδίδονται μέσω ενός API. Αυτό επιτρέπει στους προγραμματιστές και τους διαχειριστές προϊόντων να ενσωματώσουν την εμπειρία συνομιλίας στη δική τους εφαρμογή, με τη δική τους διεπαφή χρήστη και επωνυμία, και στο πλαίσιο των ροών εργασίας της εφαρμογής τους.

Τα περισσότερα άτομα μπορούν να σχετίζονται με τη συνομιλία που υπάρχει στις εφαρμογές κοινής χρήσης και παράδοσης. Εάν ένας αναβάτης έχει πρόβλημα να βρει το πρόγραμμα οδήγησης ή το αντίστροφο, οποιοδήποτε από τα δύο μέρη μπορεί να ξεκινήσει μια συνομιλία και να προβεί σε ενέργειες όπως η κοινή χρήση δεδομένων τοποθεσίας στη συνομιλία για να βοηθήσει γρήγορα στην επίλυση του προβλήματος. Καλούμε αυτήν την κατηγορία “υπηρεσίες κατ ‘απαίτηση” και είναι μια δημοφιλής περίπτωση χρήσης για εμάς. Ενισχύουμε τη συνομιλία οδηγού-αναβάτη για μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες κοινής χρήσης διαδρομών στον κόσμο, συμπεριλαμβανομένου του Gojek, μιας από τις μεγαλύτερες σούπερ εφαρμογές της Νοτιοανατολικής Ασίας.

  • Άλλες συνήθεις περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν:
  • Συνομιλία αγοραστή-πωλητή για διαδικτυακές αγορές
  • Συνομιλία μεταξύ χρηστών για χρονολόγηση
  • Γιατρός (ή πάροχος περίθαλψης) – συνομιλία με τον ασθενή στην υγειονομική περίθαλψη
  • Συζήτηση μεταξύ χρηστών σε διαδικτυακές κοινότητες
  • Συνομιλία από παίκτη σε παιχνίδι για τυχερά παιχνίδια
  • Υποστήριξη πράκτορα-προς-πελάτη

Σχεδόν κάθε κλάδος μπορεί να αξιοποιήσει τη συνομιλία μεταξύ χρηστών σε κάποια μορφή για να βελτιώσει την εμπειρία για τους πελάτες τους.

Ακολουθεί μια γρήγορη προεπισκόπηση των δυνατοτήτων του SendBird για εκπροσώπους υποστήριξης πελατών:

Ποιες είναι οι πιο σημαντικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ομάδες υποστήριξης στο Διαδίκτυο αυτές τις μέρες και πώς το SendBird το διευκολύνει?

Η υποστήριξη είναι μια πολύ δημοφιλής περίπτωση χρήσης για το SendBird – οι ομάδες υποστήριξης χρησιμοποιούν το chat ως κανάλι εδώ και αρκετό καιρό.

Μερικές από τις μεγαλύτερες μάρκες στον κόσμο χρησιμοποιούν το SendBird για να ενισχύσουν τις εμπειρίες υποστήριξης στην εφαρμογή τους, όπως το Virgin Mobile UAE.

Σήμερα, οι οργανισμοί υποστήριξης προσπαθούν να λύσουν τα προβλήματα των πελατών με τον πιο απρόσκοπτο τρόπο. Σε πραγματικό χρόνο, όταν ο πελάτης το χρειάζεται και με ελάχιστη διακοπή στην εργασία του. Η συνομιλία έχει γίνει ένας δημοφιλής τρόπος για να προσεγγίσουν οι πελάτες καθώς μπορούν να το κάνουν εν κινήσει, να πάρουν μια απάντηση γρήγορα και να μην χρειάζεται να επικοινωνήσουν με το τηλέφωνο ή να θέσουν σε αναμονή.

Η διαφορά μεταξύ του SendBird και ορισμένων από τους άλλους προμηθευτές που ειδικεύονται στην υποστήριξη, είναι ότι παρέχουν συνομιλία ως αυτόνομη εφαρμογή, ενώ ενσωματώνουμε τη συνομιλία στο πλαίσιο της αλληλεπίδρασης που έχει ήδη ο χρήστης. Έτσι, εάν ο πελάτης βρίσκεται στη μέση μιας συναλλαγής και χρειάζεται βοήθεια για την ολοκλήρωσή του, μπορεί να συνομιλήσει εκεί και στη συνέχεια χωρίς να χρειάζεται να μεταβείτε σε διαφορετική εφαρμογή υποστήριξης. Αυτή είναι η ευελιξία και η δύναμη που συνοδεύει μια προσέγγιση API για συνομιλία.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα για τη χρήση αυτόματης συνομιλίας σε αντίθεση με τη ζωντανή ανθρώπινη συνομιλία; Πώς μπορούν οι δύο να είναι αλληλένδετοι για τη μεγιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών?

Στο SendBird έχουμε ένα API που υποστηρίζει chatbots και επιτρέπει στις επωνυμίες να ενσωματώνουν μια αυτοματοποιημένη εμπειρία συνομιλίας στο χρήστη τους στη συνομιλία χρήστη. Ειλικρινά, χρειάζεστε και τα δύο – τα chatbots είναι ιδανικά για εξαιρετικά επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις όπως “πώς μπορώ να παρακολουθώ την παραγγελία μου” ή “ποιες είναι οι ώρες γραφείου σας;” Αλλά συνήθως για πιο περίπλοκες ερωτήσεις που αφορούν συγκεκριμένα έναν πελάτη, απαιτείται συνομιλία μεταξύ χρηστών. Ο συνδυασμός επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης να εκτρέψουν ερωτήσεις που δεν πρέπει να απαιτούν ανθρώπινο και να ελευθερώσουν την ομάδα για να αναλάβει τις πιο σημαντικές ερωτήσεις.

Τι κάνετε για να εξασφαλίσετε πληροφορίες χρήστη στην πλατφόρμα σας?

Λαμβάνουμε πολύ σοβαρά υπόψη την ασφάλεια των δεδομένων των χρηστών μας. Χρησιμοποιούμε κρυπτογράφηση TLS για να διατηρούμε τα δεδομένα μηνυμάτων ασφαλή σε ηρεμία και σε κίνηση. Χρησιμοποιούμε κρυπτογράφηση αρχείων AES256 για την κρυπτογράφηση πολυμέσων και αρχείων ενώ τα μοιράζουμε σε μηνύματα. Η υποδομή μας συμμορφώνεται με ορισμένες από τις πιο αυστηρές απαιτήσεις που καθορίζονται από κορυφαία πρότυπα συμμόρφωσης, όπως SOC2, ISO27001, GDPR, EU / US Privacy Shield και HIPAA. Πιστεύουμε ότι τα ιδιωτικά μηνύματα θα είναι μια μεγάλη υπόθεση στο μέλλον και διερευνούν ενεργά τις επενδύσεις σε κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο για την τροφοδοσία ιδιωτικών μηνυμάτων σε περιπτώσεις χρήσης όπως το fintech, η υγειονομική περίθαλψη και η χρονολόγηση.

Πώς βλέπετε το μέλλον της συνομιλίας σε 5-10 χρόνια από τώρα?

Καθώς επικοινωνούμε με επιχειρήσεις, οι αλληλεπιδράσεις μας, η υποστήριξη ή άλλα, θα έχουν κάποιο είδος ψηφιακού αποτυπώματος. Ακόμα κι αν περπατήσω σε ένα κατάστημα και κοιτάξω ένα πουλόβερ, ενδέχεται να ξεκινήσω μια επιστροφή στο διαδίκτυο ή να αγοράσω ένα δεύτερο χρώμα στο διαδίκτυο ή να το μοιραστώ με έναν φίλο μέσω ενός κοινωνικού καναλιού. Ο κόσμος ενισχύεται όλο και περισσότερο από τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις που έχουμε μεταξύ μας και με τις επιχειρήσεις κάθε μέρα. Μια ψηφιακή στρατηγική αλληλεπίδρασης γίνεται τότε απαραίτητη για κάθε επιχείρηση. Αυτό μπορεί να είναι η μορφή συνομιλίας ή άλλων καναλιών όπως φωνή, βίντεο ή ακόμη και κάποια μέρα AR / VR. Καθώς αυτό συμβαίνει, η απόκτηση της ψηφιακής εμπειρίας αλληλεπίδρασης πελατών σωστά, ανεξάρτητα από το κανάλι, θα είναι απαραίτητη για οποιαδήποτε επιχείρηση.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map