Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 tehtav ja 3 keeldus

Kunagi postitasite jaemüüjale päringu ja saite viivitamatu üldise meilisõnumi, milles teatas, et üks nende klienditeenindaja võtab teiega varsti ühendust?


See on eelnevalt kirjutatud või konserveeritud klienditeeninduse vastus. Sõltumata teemast, need eelnevalt asustatud kasutajatoe teated aitavad ettevõtetel klientide küsimustele kiiresti ja professionaalselt vastata.

Konserveeritud klienditeeninduse vastuste kasutamine on suurepärane idee, mis võib olla äärmiselt tõhus, kuid ainult siis, kui ettevõtete omanikud järgivad teatud juhiseid.

Konserveeritud vastuste kasutamise eelised

Järgmised põhjused näitavad, miks teie ettevõte võib igale päringule eraldi vastamise asemel kasutada eelkirjutatud vastuseid.

  • Nad reserveerivad ressursse: Konserveeritud vastused aitavad teie ressursse minna kaugemale. Selle asemel, et teie klienditeenindajad kulutaksid igale päringule vastamiseks kalleid tunde, saate neid kategoriseerida ja tõhususe tagamiseks saata eelnevalt kindlaksmääratud vastuseid, säästes sellega oma tööjõu aega, raha ja energiat.
  • Need suurendavad täpsust: Lisaks professionaalsuse tagamisele tagavad konserveeritud vastused, et klienditeenindajad vastavad küsimustele õigesti, andmata lubadusi, mida ei saa pidada, või puuduvad olulist teavet.
  • Need ühendavad teie brändi hääle: Lisaks brändisõnumi ühtlustamisele tagavad konserveeritud vastused ka selle, et väljakujunenud brändi hääl paistab läbi iga kliendi puutepunkti..

Kui te pole kindel, kuidas koondatud vastuseid kaasata, on parimatel veebisaitide koostajatel saadaval täpsemad klienditeeninduse valikud, et muuta kogu protsess sirgjoonelisemaks.

Konserveeritud vastused teevad ja ei tohi

Konserveeritud klienditeeninduse vastuste loomisel on mõned kindlad tegemised ja mitte.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiTEHA erinevatel eesmärkidel erinevaid vastuseid

Ühesuurune lähenemisviis ei toimi, kui vastata klientide päringutele. Kui kavatsete kasutada konserveeritud malle, on see oluline jagage need kategooriatesse et oleks võimalik pakkuda õiget vastust asjakohasele päringule.

Samuti pidage seda meeles mõned juhtumid võivad olla liiga keerulised ja ei nõua reageerimist. Pigem peate võib-olla sellele individuaalselt vastama, eriti juhul, kui klient on teie toote või teenusega äärmiselt rahulolematu.

Mõlemal juhul peate tagama, et reageerimise eesmärk on anda klientidele nende konkreetse juhtumi jaoks kohandatud nõuandeid. Lõppude lõpuks on oluline pakkuda parimat võimalikku kliendikogemust.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiDO andke oma kliendile teada, et tema teave on turvaline

Iga konserveeritud klienditeeninduse vastussõnumi lõppu peaksite lisama avalduse, milles selgitatakse, kuidas kliendiandmeid turvatakse ja jagatakse.

Miks? Noh, klientidele meeldib teada, kuidas nende isiklikku teavet kasutatakse ja kus seda hoitakse.

Kui kliendiandmeid jagatakse kolmandate osapooltega, on hea tava meelde tuletada klientidele teie privaatsuseeskirju ja asjaolu, et nad on sellega esialgu nõus. See puudutab täielikku läbipaistvust ja klientidega suhtlemist nende teabe asukoha kohta, et nad tunneksid end teie kätes turvaliselt.

Näiteks kui unustasin eelmisel aastal oma United Airlinesi parooli, sain selle lähtestamiseks allpool automaatse vastuse. Privaatsus seati selgelt prioriteediks, kuna isiklikku teavet ei lisatud, kui ma pole seda päringut esitanud, anti selge suund ja allosas oli link Unitedi privaatsuseeskirjadeni..

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohi

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiÄRGE Heli jäik

Kui eelnevalt kirjutatud klienditeeninduse vastus on sageli pelgalt kohahoidja enne pikemat ja isikupärasemat järelkontrolli, peaksite siiski koopia meisterdamisel olema ettevaatlik, et veenda oma kliente, et protsessis osaleb inimene ja tema küsimus või küsimus pole süsteem ei lähe kaduma.

Muidugi, see on oluline kiirgavad professionaalsust läbi; kuid soe ja sõbralik puudutus läheb kaugele. Räägite ju otse kliendiga, kes juba armastab ja on teie brändilt ostnud. Nad usaldavad sind.

Kui muudate konserveeritud vastused isiklikuks ja võimalikult reaalseks, saate sellest tulenevalt luua veelgi tugevamad suhted oma klientidega, mis seejärel viia nende jätkuva lojaalsuseni edaspidistes püüdlustes.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiDO sobitage oma brändihäälega

Ehkki on hädavajalik olla isiklik, kuid samas ka professionaalne, proovige mitte olla oma üldise kaubamärgi suhtes osav. Pidage meeles, et teie väljakujunenud brändi identiteet on midagi, mis peaks paistma läbi kõigi tarbijate kontaktpunktide.

Näiteks kui teie B2C-ettevõte on üles ehitatud huumori ja kergemeelsuse põhimõtetele ning see on suunatud peamiselt teismelistele, võiksite vältida selliseid tõsiseid avaldusi nagu:

  • “Oleme teie päringu kätte saanud ja soovime vastata 24 tunni jooksul asjakohaselt.”
  • “Teie rahulolu on meie jaoks ülimalt oluline.”

Suurbritannia moemüüja Pretty Little Thing vastavad sellele brändikirjeldusele ja kasutavad oma vastustes, nagu „hei” ja „piiluge”, tagasihoidlikku, kuid professionaalset keelt.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohi

Samuti ei paku väljakujunenud B2B-ettevõte, mis on suunatud IT-spetsialistidele, vastuseid, mis sisaldavad järgmisi väiteid:

  • „Lubame, et võtame teiega varsti ühendust! Nii et istuge tihedalt, hun – olgu? ”
  • “Loodan, et olete meie teenusega rahul – kui ei, siis lihtsalt visake meile liin ja andke meile teada, mis lahti on!”

Kui näete vaeva, siis vaadake oma olemasolevat veebi või reklaamikoopiat, et saada aimu toonist ja keelest, mis tuleks ka siia lisada.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiDO vabandage ja olge mõistvad

Isegi kui saadate eelnevalt kirjutatud vastust, ei tähenda see, et teil puudust peaks olema empaatia teie kliendi jaoks.

Lisaks sellele, et teie repertuaaris on kergeid ja üldisi vastuseid, peaks teil olema ka konserveeritud vastuseid, mis vabandavad võimalike rikkumiste pärast, kui teie klient pole rahul.

Vaatamata sellele, et kiusatusele kaitsvalt tegutseda võib olla keeruline, on oluline olemasolevad kahjud parandada, mitte aga probleemi halvendada. Lõppude lõpuks ei ole väärt klienti kaotada.

Heaks rusikareegliks on kohelda oma klienti sellega, kuidas sinusse suhtutakse, kui sa oleksid tema olukorras ja peaksid rääkima ettevõtte tugimeeskonnaga – s.t. armastuse ja suure hoolega. Kui soovite, lugege täiendavaid juhiseid suurepärase sotsiaalmeedia klienditeeninduse pakkumiseks.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiÄRGE jätke oma klienti rippuma

Nagu ka viisakas ja tundlik, peaksite oma kliendi informeerimiseks kasutama ka konserveeritud vastuseid.

Kui peate suunama kliendi mõne teise esindaja või osakonna juurde, on viisakas anda neile teada, et nende juhtumi lahendamiseks on vaja välist vaatenurka.. Ärge jätke neid lihtsalt pimedasse kohta.

Võite arvata, et pole vaja veel ühte vastust saata, kui kliendi suunamine niikuinii ei võta. Kuid sellistes olukordades, aeg on ülioluline ja mida kauem jätad nad ootama, seda vähem on tõenäoline, et hoiate neid tulevikus püsikliendina.

Parem on oma klienti ennetavalt enneaegselt teavitada, et nad ei peaks küsima, mis toimub – eriti kui nad on juba rahulolematud, siis see takistab nende kogemusi veelgi. Läbipaistvus on klienditeekonna kõigis punktides võtmetähtsusega.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohiÄRGE unustage oma kliendile sellest teada anda, kui juhtum on lõpetatud

Lõpuks on hea mõte kasutada universaalset eelkirjutatud vastust, et anda oma kliendile teada, kui juhtum on lõpetatud. See on oluline kas siis, kui klient on teatanud, et on tehtud lahendus või kui ettevõttel on; kinnitate kas kliendi otsust või annate talle teada, et nad ei peaks arvama, et kuulevad selle teema kohta mingeid täiendavaid värskendusi.

Igaljuhul, teie lõplik vastus peaks andma kliendile teada, et tema juhtum on lõpetatud, kuid nad saavad soovi korral selle igal ajal uuesti avada.

Näiteks saadab veebidisaini agentuur Pipdig automaatse sõnumi, lõpetades kliendi juhtumi, kui ta pole 48 tunni jooksul temast tagasi saanud. Kuid need sisaldavad ka üksikasju selle kohta, kuidas klient saab vajadusel tugiteenuste meeskonna juurde tagasi pöörduda.

Konserveeritud klienditeeninduse vastused: 4 ei ja 3 ei tohi

See viimane järelkontroll on hea klienditeeninduse näide, mis on eriti oluline, kuna klient võib pärast oma klienditeeninduse meeskonnaga suhtlemise kogemust end sunnitud lahkuma arvustusest – kas positiivse või negatiivse. Lisateavet selle kohta, kuidas saada rahulolevate klientide iseloomustusi.

Eelnevalt kirjutage oma klienditeeninduse edu

Selleks, et teha kindlaks, milleks peaksite eelnevalt kirjutama vastused, vaadake kõige levinumaid küsimusi ja probleeme, mida teie ettevõttele esitatakse. Tõenäoliselt jagunevad need vähestesse käputäis kategooriatesse, millest paljudele saab tõenäoliselt vastata isegi lihtsa ümbersuunamise või tõrkeotsingu abil.

Veenduge, et olete kõigi nende suhteliselt kiirete ja lihtsate taotluste jaoks valmis vastused valmis. Raskemate või kaasatud stsenaariumide jaoks on kõige parem kokku panna lühike ja armas sõnum, mis annab kliendile automaatselt teada, et teeninduse esindaja pöördub nende poole murega pöördudes otse. Nii koondate oma inimressursid sinna, kus neid kõige rohkem vajatakse, ja tuginege ülejäänud osas automatiseeritud tehnoloogiale – see on lihtsalt arukas äri.

Allikad

https://zapobjects.com/microsoftdynamics365_crm_helpdesk_emailtocase_app/canned-responses-to-use-in-your-customer-service-emails/
https://blog.hubspot.com/service/canned-responses

Pildikrediidid

https://unsplash.com/photos/k_CWBi1TZNU
United Airlinesi e-posti järelkontroll
Päris väikese asja e-posti järelmeetmed
Pipdig’i e-posti järelkontroll

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map