Le chat en direct est-il essentiel? Le chat en direct 3 raisons est un ajout crucial à votre site Web en 2020

Dans un rapport de messagerie mobile d’Ubisend, plus de la moitié (51%) de tous les consommateurs souhaitent que les entreprises soient disponibles 24h / 24 et 7j / 7. Par «disponible», nous ne voulons pas seulement dire sur – les entreprises doivent également s’engager avec leur clientèle.


Le chat en direct est un moyen pratique et immédiat pour les clients de résoudre leurs questions et problèmes avant d’effectuer un achat.. C’est également un excellent moyen de collecter des données sur les habitudes d’achat de vos utilisateurs afin que vous puissiez créer des expériences d’achat plus personnalisées pour eux.

Bien sûr, tous les chats en direct ne sont pas créés égaux. Des temps de réponse lents, des boîtes de discussion gênantes et intrusives qui occupent la majeure partie de l’écran, l’incapacité à résoudre les problèmes ou un manque de connaissance des produits et des politiques peuvent tous nuire à l’expérience utilisateur – ce qui rend le chat en direct contre-productif pour atteindre vos résultats. Mais la plupart des spécialistes du marketing Internet accroissent sa valeur sans exposer les meilleures pratiques ou mises en garde, laissant les propriétaires d’entreprise se gratter la tête pour savoir exactement comment profiter pleinement des avantages du chat en direct.

Donc, que vous exploitiez une petite boutique en ligne ou une grande plate-forme de commerce électronique, voici trois raisons pour lesquelles la mise en œuvre du chat en direct devrait être l’une de vos principales priorités en 2018.

1. Il augmente les ventes

Une étude souvent citée cite Virgin Airlines comme un excellent exemple de la façon dont le chat en direct augmente les taux de conversion: après avoir utilisé le chat en direct, leurs taux de conversion ont atteint jusqu’à 23% pour les réservations de compagnies aériennes. Les clients qui ont utilisé le chat en direct étaient 3,5 fois plus susceptibles de convertir que les clients qui ne l’ont pas fait.

Mais un peu plus de recherches révèlent que Virgin Airlines n’a pas choisi d’utiliser le chat en direct pour chaque page. Au contraire, ils ont ciblé des vols spécifiques que la compagnie aérienne souhaitait prioriser pour les réservations, puis ont proposé des invitations de chat aux clients naviguant déjà sur ces vols..

Cette approche a entraîné une augmentation de 15% de la valeur moyenne des commandes et a permis à la compagnie aérienne d’économiser sur les appels téléphoniques ou les e-mails des clients, car l’agent de chat moyen pouvait couvrir le travail effectué par 15 agents dédiés aux e-mails..

C’est là que réside la leçon: les chats doivent être déployés de manière stratégique pour être efficaces. Selon la nature de votre entreprise, posez-vous la question suivante: y a-t-il des produits spécifiques de grande valeur que vous aimeriez promouvoir, mais peut-être devez-vous fournir plus de détails ou d’assistance avant que vos visiteurs n’effectuent l’achat? À quels moments les clients sont-ils souvent bloqués et peuvent-ils utiliser quelqu’un à qui parler pour faire avancer les choses? Il peut s’agir de pages de comparaison de produits, de pages de prix ou peut-être de pages d’informations sur l’expédition. Utilisez Google Analytics pour déterminer où vos visiteurs attendent ou sortent, puis configurez des chats en direct pour ces zones.

Ensuite, bien sûr, il y a les gens qui gèrent ces chats en direct. On ne devrait pas s’attendre à ce que vos agents de chat connaissent chaque détail de votre entreprise; après tout, un jack-of-all-trades est un maître de rien. Au contraire, il peut être plus efficace de mettre les agents au courant des informations générales, puis de les faire se spécialiser dans certains domaines..

Par exemple, un agent de chat peut être dédié aux listes de produits ou aux pages de comparaison. Cela les rendrait plus efficaces dans la fourniture d’informations pertinentes, et ils seraient également plus efficaces dans la vente croisée ou la vente incitative.

2. Il ajoute une touche personnelle à votre entreprise

Les achats au détail en personne vous offrent une certaine touche humaine qui fait souvent défaut dans le commerce électronique. Toucher physique, recommandations personnalisées, personnes qui vous connaissent et vous adressent par leur nom sont quelques-uns des avantages des détaillants.

Le chat en direct vous permet de réintégrer cet élément personnel dans votre entreprise en ligne – et si cette étude Genesys est une indication, les gens sont plus enclins à approuver les marques qui montrent une approche plus humaine dans leur service client.

Le chat en direct est-il essentiel? Le chat en direct 3 raisons est un ajout crucial à votre site Web en 2020

Bien sûr, cela comporte une mise en garde: si vos agents de chat ne sont pas bien formés, ils peuvent en fait nuire à l’expérience utilisateur plutôt que de l’améliorer. Pensez à la dernière fois que vous avez été au téléphone avec un représentant du service client: combien de temps avez-vous dû attendre avant de pouvoir enfin parler à quelqu’un? Avez-vous dû expliquer votre dilemme plusieurs fois avant d’obtenir une solution? Avez-vous été mis en attente pendant plusieurs minutes pendant que le représentant vérifiait certains détails ou transférait votre appel à un autre service? Comme pour l’assistance par téléphone ou en personne, assurez-vous que vos agents de chat en direct illustrent de solides principes centrés sur le client.

Une fois ceux-ci en place, vous pouvez utiliser la technologie pour améliorer l’expérience utilisateur. Par exemple, demandez au chat en direct de demander automatiquement le nom du client avant que votre agent ne communique avec lui: une étude d’Accenture a révélé que 56% des consommateurs sont plus susceptibles de magasiner chez un marchand en ligne qui le reconnaît par son nom. Certains chats en direct suivront même le parcours de l’acheteur sur votre site, afin que vos agents puissent facilement résoudre les problèmes ou recommander des produits pertinents en fonction de l’endroit où l’utilisateur a été.

3. Il révèle de précieuses informations sur les habitudes d’achat de vos utilisateurs

Les chats en direct ne sont pas seulement un moyen de répondre aux besoins des utilisateurs à mesure qu’ils se présentent; c’est aussi un moyen de recueillir des données pour affiner la conception de votre site de commerce électronique et créer des expériences d’achat plus personnalisées.

Par exemple, l’analyse des transcriptions de chat passées pour les problèmes les plus courants soulevés par les utilisateurs vous aide à comprendre à quel point la conception de votre site est efficace, en soulignant les zones qui doivent être retravaillées pour rendre les informations plus accessibles ou l’interface plus conviviale..

Vous avez beaucoup de questions sur un produit spécifique? Peut-être que la description du produit est libellée de manière confuse et doit être réécrite. Des utilisateurs qui posent des questions sur vos politiques d’expédition et de retour? Les informations peuvent devoir être affichées dans un endroit plus accessible. Les personnes ayant des problèmes de vérification avec un navigateur spécifique? Il peut y avoir un problème de codage sur le backend.

Comme vous pouvez le deviner, ces informations exploitables améliorent l’expérience client, renforcent la confiance dans votre marque et augmentent les niveaux de satisfaction des utilisateurs. Cela peut également éviter une perte de revenus due à des problèmes résolus: en analysant leurs données de chat en direct, une grande société de conception de logiciels a découvert un énorme problème avec leur processus de paiement en ligne qui empêchait les clients européens de terminer leurs achats. Alors que l’entreprise travaillait sur une solution complète, ils ont rapidement informé leurs clients européens de la manière de résoudre le problème, évitant ainsi des pertes de ventes de 11,5 millions de dollars..

À emporter

Le chat en direct est-il essentiel? Le chat en direct 3 raisons est un ajout crucial à votre site Web en 2020

Avec autant de données positives sur les avantages du chat en direct pour le commerce électronique, il n’est pas étonnant que ce soit l’une des plus grandes tendances Internet en ce moment. Si vous créez un site Web, il est essentiel de rechercher les meilleurs constructeurs de sites Web pour le commerce électronique. Certains des grands constructeurs de sites Web disponibles, y compris Wix, ont des modules complémentaires de chat en direct, ou vous pouvez travailler avec des tiers qui peuvent être intégrés à votre site Web, y compris LivePerson et Freshdesk. 

Mais implémenter un chat en direct est un peu plus compliqué que d’installer simplement un script et de vous assurer que vous avez des gens pour le gérer. Cela dit, si vous réfléchissez à votre stratégie de déploiement d’un chat en direct, nous sommes certains que cela vaudra bien votre investissement.

Jeffrey Wilson Administrator
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